Antes de começar
Confirme o ambiente Zendesk, a arquitetura do Contact Center, a conta empresarial do WhatsApp e as interfaces disponíveis. O Zendesk Contact Center é baseado em Amazon Connect, portanto filas, perfis de roteamento e fluxos fazem parte do desenho.
Informações necessárias
Reúna os dados que definem origem, destino e comportamento das chamadas.
- Número e conta empresarial do WhatsApp.
- Regiões e idiomas atendidos.
- Filas e marcas no Zendesk Contact Center.
- Perfis de agentes e horários de operação.
- Regras para chamadas ativas e receptivas.
- Necessidade de ticket, gravação, transcrição e resumo.
Desenho de roteamento
Defina como a chamada deve entrar na operação, qual fila recebe cada cenário e o que acontece fora do horário. Para o outbound, estabeleça a origem autorizada, a equipe e o registro do resultado.
A Callnector atua na conexão do canal e no roteamento para o ambiente configurado. Recursos disponíveis variam conforme licenças, região e arquitetura implantada.
Validação
Teste chamadas ativas e receptivas, transferência, espera, indisponibilidade, qualidade de áudio, queda de sessão e registro no histórico. Só avance para produção após validar volume, segurança e contingência.